这一年，商业世界发生着翻天覆地的变化。

很多理论逐渐完善，很多实践正在发生，很多观点和做法正在成为共识——用户，越来越受到更多行业和企业的重视；用户运营，将逐步成为企业组织能力的标配。

为此，我们精选出40段在用户运营领域的观点，分享给大家。

有一些是管理学、营销学大师多年前书中的金句，至今仍然焕发着思想之光，振聋发聩，指引整个商业世界。

还有一些是这个时代最优秀的企业家的观点，他们有着敏锐的商业嗅觉，有着纯正的价值观，有着让这个世界变得更好的梦想，有着最大的善意和热忱，有着最底层的思考力和最富激情的行动力。

这些不言而喻的“真理”，朴素、真诚，相信你细细品读之后，一定能从中汲取力量。

一、关键词：大师之光

1、一名顾客就是一份资产，它通常比资产负债表上的有形资产更加珍贵。

顾客还是一种双重资产：首先，他是现金的直接来源，因为你可以把东西卖给他；其次，他的存在有助于你向银行和投资者筹集款项，而你可以用筹措来的资金去购置有形资产。

——现代营销学的奠基人 西奥多·莱维特

 2、“谁是我们的客户”是界定企业目的与使命的首要问题，也是最关键的问题。

这绝不是一个容易回答的问题，更不用说是答案显而易见的问题了。这个问题的答案很大程度上决定了这家企业如何界定自身的业务。

——彼得·德鲁克

3、我们现在所处的时代，最重要的是 F-factors，对应三个 F —— Family、Fans、Follows，其中你的家人、朋友和你关注的人，能左右你的观点和信任度。

——菲利普·科特勒

4、我们的敌人不是同行，而是随时变化的顾客需求。

——铃木敏文

二、关键词：变化、趋势、消费主权

1、移动互联网改变了消费者的行为

现在，大部分中国用户每天有三个半小时是在移动互联网上，所有的决策都是看APP的信息。

如果你没有互联网的战略，你就没有新用户了。

因为现在所有的新用户只相信用户的评价，他们只相信互联网的信息。

他看见你的电视广告，他觉得你的公司很有实力，但是他不信你，他要看用户评价。

所以未来如果你在互联网上没有声音，你就已经out了，这就是那些大公司为什么不灵。

——今日资本创始人 徐鑫

2、漏斗理论已无法概括所有与消费者的接触点

营销活动一直在寻找消费者容易受到影响的时刻，或者说“接触点”，消费者的脑子里有许多可能的品牌（漏斗口较宽的一端）。

当他们系统地筛选候选商品数目，在漏斗中往前挪动时，企业向他们发起推销攻势，最后消费者确定了一个选择购买的品牌。

但是，漏斗的概念现在已无法概括所有的接触点，也无法概括由产品选择面和数字渠道激增所导致的所有关键购买因素。与此同时，消费者也变得越来越有辨别力了。

3、用户与产品的关系是自由恋爱

工业时代，用户与产品的关系，好像包办婚姻，买什么产品由厂家和渠道决定，由不得你爱不爱。

互联网时代，用户与产品的关系，完全是自由恋爱，爱谁不爱谁，用户有极大的自主权。

——《上瘾：让用户养成使用习惯的四大产品逻辑》

4、互联网让消费者变得更聪明

互联网让消费者变得更聪明，争夺消费者成为品牌间愈发明显的战役，因为他们的品牌选择决定了公司和品牌的市场表现。

因此，大家越来越能达成共识的是，要把消费者直接当成一种资产，伴随而生的，是CMO们关注市场份额的视角也在悄悄发生变化。

长久以来，营销界都存在着一个矛盾点：大家都强调消费者，但评估资产的指标却是从品牌维度来展开的。

当转换到消费者视角，他们更关注的是如何让这类资产持续增值，最关键的其实无外乎：找更多的消费者、找到品牌所在品类中高质量的人、提升消费者与品牌的关系以促进转化。

——阿里巴巴集团CMO、阿里妈妈总裁董本洪

5、谁离消费者越近，谁就越有话语权

整个商业价值链里，谁起到了关键的推动和主导作用，即谁处于C位？

从长远来看，有两个非常坚实的判断：谁离消费者越近，谁越有话语权；谁掌握的数据越多，谁越有话语权。

——淘宝大学 学习运营中心负责人 安秋明

6、“关系”是传统营销缺失的维度

营销分为三个维度认知、交易、关系。

关系这个维度，在传统营销里，基本上是缺失的。

传统营销，一般是由公司的市场部来承担，然后你会发现基本上所有的工作集中在顶部认知管理；所有的营销创新集中在推出更有吸引力的信息传递上；交易管理则基本上由产品部门具体做，或者由合作的销售渠道完成。

而传统营销的关系，基本上以铺货为诉求、或者B2B的企业会有CRM（客户关系管理）。所以传统营销重要的特性就是远程认知轰炸，远距离的投广告、做PR（公共关系传播）。

但是，在互联网上，关系和交易能力不再受空间的限制，所以崛起的电商独角兽其实都是在网络营销上做了创新。所有的电商公司，都是网络营销公司。

——梁宁

7、黏住客户的不是组织而是个人

在互联网时代，黏住客户的不是组织，一定是个人，人拉人，才有黏性；而人是不会去跟从一个组织的。

——前阿里巴巴集团执行副总裁 卫哲

8、客户驱动是对B2C模式的颠覆

互联网时代客户第一、客户驱动，也就是我提出来C2B的模式，会是整个商业最基本的一种模式，而且会是新的运营一个基本指导思想。

C2B指的就是Customer to Business，也就是客户驱动，这是相对于传统B2C模式的一次颠覆。

——阿里巴巴参谋长 曾鸣

9、让用户花更少的时间和钱，享受更美好的生活

在物质丰裕环境下长大的90后00后将成为新型消费阶层，他们对物质的理解和消费观念跟过去完全不一样。

未来几十年，我们会进入大消费时代，新型消费时代。而且严选、精选一定会是趋势。

无论是零售业、服务业还是传统各行业，都必须进行产品和服务升级，让用户花更少的钱，更少的时间，享受上更美好的生活，这是主旋律，更是企业的大机遇。

——千禾会总裁 宋玮

三、关键词：用户第一、价值观

1、不要关注对手，要关注顾客

行业是过去，顾客是未来。不要过分关注竞争对手，而要全心全意以顾客为中心展开经营。

——优衣库创始人 柳井正

2、我是这个公司里最不重要的人

杰夫·贝索斯曾把亚马逊描绘成“倒金字塔”，并称自己是底层最不重要的人。

他在一幅倒金字塔的图像旁边画了一条线，在底部写上“最不重要”，在顶部写上“最重要”。

指着金字塔的底部说：“我是公司里最不重要的人。这家公司关心的是对客户的承诺，把客户放在第一位。”

3、我们不需要把稻草卖成金条的人

我们不需要骗用户的人。

我也不喜欢把稻草卖成金条的人，我们不需要。

我们靠每天就像农民种地一样，我们种一片地，一分耕耘，一分收获。

我们不做坑爹的事情，哪怕这种人在市场上是非常受欢迎的，这不是我们的哲学。

什么叫真材实料？什么叫和用户做朋友？

如果你有一天知道你的朋友是把稻草用黄金价卖给你的时候，他是你的朋友吗？难道我们真的习惯了尔虞我诈的生活吗？我们能不能有一个公司真的值得你信赖呢？它真的是你的朋友呢？

——小米创始人 雷军

4、优秀的商人围绕顾客做生意

优秀商人和普通商人最重要的区别在于，优秀生意人眼中、心中有顾客，他们是围绕着顾客做生意；而普通生意人眼中、心中只有产品，他们围绕着如何去卖产品做销售。

心中有顾客的生意人，每天想的是如何与顾客建立并维护好关系，他培养了一批愿意和他打交道，愿意从他手中买产品的人，结果，想从他手中购买产品的顾客排成队，他从不担心没有人来买自己的产品。

心中只有产品的人，擅长与顾客讨价还价，但问题是，愿意从他手中买产品的人并不多。

——《锁定顾客：赚顾客一生的钱》

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