关于用户运营的40段话，读懂的人已经赢了一半（二）
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四、关键词：流量与存量
1、把一个人的生意做透
如果十个人中，只有一个人喜欢无印良品的商品，大部分零售商的做法会去争取那九个人的生意，但无印良品只把这一个人的生意做透。
这就是最典型的无印良品的逻辑，它会让喜欢它的人愈发喜欢。
——无印良品会长 金井政明
2、店面是最好的流量入口
我们的店面，就像一个转化工具，无论是进到我们的官网、天猫店、京东店还是到线下门店，都要最大化转化流量，把用户留存好。
后面扎口袋，对上面所有的消费者数据和行为等进行分析，通过SCRM系统，让消费者和消费者之间形成连接。
——《新零售的核心思维是什么？》
3、从杀猪模式走向养鱼模式：情感经营
很多零售店说现在做活动，充一千返800，顾客都不理我们，这群人怎么搞的？活动策划拉新没有任何效果，为什么？
答案是现在流行的叫做养鱼。
什么是养鱼模式？就像一些自媒体账号、平台，他们会每天给你推送60秒，发一篇10万加的文章。
实际上目的是什么？是经营客户资产。
通过内容把这些鱼养起来，以后就拿这群鱼跟广告公司说，你看，鱼儿多白多胖，来，给点钱。
这就是整个商业的游戏规则：从杀猪模式走向养鱼模式。
要经营客户资产和留存客户，要做到：情感经营。
——《这么多内容营销，为什么杜蕾斯只有一个？》
4、流量思维已经过时
流量思维已经是旧玩法了，现在的新玩法是“超级用户思维”。
我对“超级用户思维”的理解是，不追求所谓的流量，不去盲目扩张，而是沉住气用心打磨产品，一直围绕着我们身边的用户，为他们提供最好的服务。
通过良好的口碑产生杠杆效应，从而赢得更多的用户。
——VIPKID创始人 米雯娟
五、关键词：新零售、效率、会员制
1、会员制的精髓：不赚差价，帮他省钱
会员制的精髓是必须付会费，赚钱逻辑是赚会费为主，而不是商品差价。它最符合大众需求的利益导向。
我们追求的就是这样一个商业模式：帮会员省钱。
——小黑鱼创始人 杨嘉宏
2、会员制运营有三个关键点
第一，识别核心用户，经营好与会员之间的关系。无论我们将这样的人称作付费会员、头部用户还是目标用户，企业在不断的发展中，精准识别出把东西卖给谁才能赚钱，才能有的放矢，将企业集中的资源分配到能带来利润的行动上去。
第二，商品的高质低价成为吸引会员付费的直接有效手段，低毛利率成为衡量企业是否让渡价值给会员的指标，如果提高毛利率要作为战略层级的考虑。
第三，付费会员的量级将成为与其他同行业零售商拉开差距的关键点。
3、会员一定是品牌自己的资产，不是导购个人的资产
会员制模式很早已经出现并趋于成熟，而会员相对于零售品牌来说更加重要，只是消费者难以感受到作为会员和VIP与普通消费者的区别。
一定要让门店非常专业深度的运营超级会员，而会员一定是品牌自己的资产，不是导购个人的资产。
因为只有这样，我们才能为组织化运营的方式，让品牌好的内容、货品服务消费者，这是我们未来的一个内容。
重新定义品牌会员-从账户记录变成品牌可运营资产。可运营资产，一定要可识别、可触达、可分析。
所以与消费者保证关系在线化，即消费者离开店后，我们依然能够触达他。另外要给予会员不同服务和权益，所以未来的会员一定是要得到差异化的权益和人格化的服务。
——天猫新零售事业部总经理 叶国晖
4、会员制的意义：从商品经营过渡到会员经营
搭建会员体系的真正意义，在于增加用户的黏性，从商品经营过渡到会员经营。
便利店的核心不是卖东西的，是做用户服务的。
我们希望能够长期的经营用户关系。5年、8年、10年，这个店始终在这里，只要你还住在这里。
——好邻居便利店总经理 陶冶
5、做会员制的企业本质都是一家服务商
会员制是用户精细化运营最容易想到的载体，会员制说白了就是要提高用户的活跃度和粘性。
付费会员可以更好地锁定用户在其服务领域的消费，不断深挖单客价值，在这个过程中企业和用户进而达到双赢的状态。
深度服务显然将成为击穿单客价值的利器，否则驱动单客增长就失去了最重要的力量。做会员制的企业本质都是一家服务商。
——千禾会总裁 宋玮
6、新零售要突破流量经营，变成用户经营
新零售的思路是做降维攻击，也就是要突破流量经营，变成用户经营。
通过全渠道的覆盖，实现与用户线上线下、无缝无断点的全场景接触，并为用户提供一致、丰富、极致个性化的产品和服务体验，实现运营效率最优。
我们要通过流量经营获得更多的新客，通过用户经营提高顾客的价值，理顺顾客的价值模型，这在产品里非常重要。
——良品铺子高级副总裁 赵刚
六、关键词：社交、社区、内容、体验、服务、场景
1、有效触达用户比做广告更有价值
以前很简单，做完产品研发，央视广告播几下，家乐福、7-11等渠道铺一下货。
现在，很多广告做了等于白做。
我们的模式是什么？
总结一下，第一代的模式叫以销建品，杀掉溢价，通过销售的方式让消费者认知这个品牌。
互联网渠道的价格天然地更便宜，用户吃到了，就和我们建立了联系，要是他们觉得好，还会再来买。
比如我们推广抖面，如果拿1千万投放广告，可能最后没几个人看到，我用成本价卖出100万桶，很快就能触达100万用户，而且是有效触达。
你很难想象亿滋等品牌到中国来，疯狂地打折做低价，甚至成本价卖给你。
——三只松鼠 创始人 章燎原
2、要学会用口碑的力量
口碑比广告更重要，在获客这方面，我们就做了两件事：一个是社交化，一个是会员制。
本质上就是：如果用户觉得你好，他会不会去传播。
2010 年在中国高速成长的品牌，99%都是社交驱动型的。
让老客户满意很重要，让他惊喜更重要。他满意之后，自己就会去传播，这时候你会获得新客户。
要学会用口碑的力量，口碑的力量它慢一点，但是它持久，而且是指数性放大的。
另外，一定要做一些社交的东西。用户是有传播的积极性的，但你要想到，你有没有给用户传播的内容。
——每日优鲜CEO 徐正
3、未来的企业，一定是一家媒体公司
用户在哪里，我们就应该在哪里。
未来的企业，一定是一家媒体公司，需要用内容的方式驱动用户，与用户建立有情感、有温度的连接。
一定需要策划基因，通过有价值、高频次的活动和互动，形成企业用户社区。从而达到让用户帮你传播、共建品牌的效果。
一定需要数字化的变革，用户的数字化生存方式已经越来越高，企业必须对数字化有真正的理解，从业务层面重塑自己的数字能力，为用户带来更高效，更便捷的消费体验。
——千禾会联合发起人 江宝
4、社交关系链是企业在移动互联网上最强大的护城河
移动互联网时代最贵的是用户关系和关系链。
关系链成本是锁定用户行为和忠诚度的一个指标。
如果没有社交关系的绑定，很多功能强大的产品就很容易被用户放弃，而注入了社交因素的产品，使用频次会明显增多，口碑推荐会提高用户信任，消费购买完毕朋友间还可以相互比较。而当用户要放弃产品时，也要慎重考虑脱离圈子的影响。
社交关系链是任何企业、任何产品在移动互联网上最强大的护城河。低成本社交流量的获取关键就在于社交关系链的打通。
——瑞幸咖啡CMO 杨飞
5、网易云音乐的UGC内容激励机制
网易云音乐之所以能形成浓厚社交氛围，乐评、歌单等UGC内容功不可没，这是产品内容生态建设上的重要组成部分。
在乐评功能的基础上，网易云音乐还推出了点赞机制和精彩评论置顶功能，对用户创作UGC内容起到激励和引导作用。
高质量的评论能第一眼就被后来听歌的人看到，这在起到优质内容引导作用的同时，也能最快地吸引听歌者来看评论区，逐渐改变了用户的听歌习惯，让用户从评论区中寻找共鸣。
此外，在UGC内容有一定积累之前，运营人员也会通过多种运营手段和算法推荐，去引导优质音乐评论等UGC内容的产生、发酵、爆发和沉淀。
6、好口碑来自你偶尔给消费者一个特别好的体验
获得好服务口碑的最重要的行业秘密：“多数可遗忘，偶尔特漂亮”，也就是说，你给顾客的绝大多数服务都很一般，让他完全不在意就行。
而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验。
比如你到一个酒店�。频甑募鄹癫还螅跫芤话悖枋┒加械憔闪耍纠淳褪歉龊芷降木�。
但是这个酒店的服务员有权“搞细节”：在发现你喜欢吃的水果时，会增加你喜欢的品种，而且还是免费的。
当你回到房间，发现床上放着酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店还给你一个小礼物。
这些小细节，你能不给好评吗？其实我们生活中也早明白了这点：有的人平时对你一般，关键时刻帮了你一个忙，你会念念不忘。
7、顾客不是被征服的对象，而是创造价值的资源
传统战略将顾客当作需要被征服的对象，试图说服顾客做出付费的决定；
而“服务战略”将顾客视为一种资源，一种创造价值的资源，企业是在和顾客合作的过程中为顾客创造价值，满足他们的要求并解决他们所面临的问题。
从这种意义上说，商业的本质是建立企业与顾客的一致利益。
——雕刻时光咖啡联合创始人兼CEO 赵珂僮
8、无论线上还是在线下，都要更加关注消费者的参与
大家都在讲体验、互动。
这就要求我们无论在线上还是在线下，更加要关注消费者的参与，更关注与消费者的产品互动及体验，听听他们对产品的反馈。
乐友为增强与消费者的互动，建立了自己的新媒体矩阵。
偏重产品促销维度的“门店妈妈社群”，注重品牌维度的官方微博和微信；用以维系消费者情感的社交平台“乐妈圈、乐试用会员活动”以及从沟通维度出发的“导购宝”。
这样一来，导购员就可以及时和消费者进行互动、沟通。甚者可以消除客户不来店里就无法跟她（他）交流的痛点。
——乐友孕婴童副总裁 高海燕
七、关键词：数字化转型
1、供给侧的数字化才刚刚开始
数字经济分需求侧和供给侧数字化，前者的数字化相对容易，后者的数字化刚刚开始。
以餐厅行业为例，吃饭的人就是需求侧，餐厅就是供给侧。
餐厅行业有很多链条，包括采购东西和雇服务员等，在供给侧分很多层次，所以数字化的进度相对慢一些，需要逐步地展开，把供给侧逐步的数字化整个链条完整和打通。
——美团CEO王兴
2、数字化是“一把手工程”
企业数字化转型，是一个“一把手工程”，不是招一个人就能解决的，要想更好地数字化落地，甚至所有的员工都拥有“数字化认知”。
——喜茶CTO 陈霈霖
3、数字化为银泰百货带来体验和效率升级
在银泰门店，顾客购买商品时，不需再到专门的结账柜台排队等候，品牌导购可以直接手拿云POS机扫描消费者的手机，完成结账。
顾客在逛店时，通过互动大屏选货，以及付款时的刷脸支付、电子小票，都可以体验到高效又美好的购物过程。
而对于消费这件事来说，顾客可以自由选择场景。线上购物7天到店自提，或者线下购物定时达、任性邮。
通过数字化管控，品牌营运效率得到大幅提升，畅销品的补货率提升了30%，次销品的汰换率提升了60%。
每个楼层的经理，都可以知道哪些专柜的热卖商品不足了，进行实时快速补货。哪些商品卖得不好可以快速下架。
——银泰商业集团CTO鄢学鵾
4、激活你的CRM系统
很多企业都有CRM系统，但会员是沉睡的。
怎样激活这部分人，把他们培养成忠诚的粉丝，让他们帮助企业进行口碑宣传，这些将成为企业战胜竞争对手的关键。
——上海交大安泰经管学院教授 周颖
5、新零售的核心是店外数字化
今天的数字化不仅仅是要实现一个店内的数字化，消费者进到店之后，可能大家看到要布一个屏，用一个手机。
我认为这不是新零售的核心，真正的核心是店外的数字化，当消费者离开这家店之后，我们怎么还能和他保持持续联系，怎么还能进行持续的触达和运营。
——天猫新零售平台事业部总经理 叶国晖
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